Calendrier inter

Ces 2 jours de formation et d’échanges permet de prendre du recul par rapport à des situations difficiles et d’élaborer une approche commune à l’équipe.

Objectifs de la formation

Détecter et repérer les situations conflictuelles. Faire face à une situation conflictuelle. Comment réagir en situation d’agression.

Formation Gestion de conflits

Spécifications de la formation

  • Attribution finale :
    • Attestation de formation
  • Animateur :
    • Formateur Consultant
  • Conditions d’évaluation :
    • Évaluation sommative

Méthode pédagogique

  • Exposés
  • Échanges
  • Simulation ou vidéo
  • Travail de groupes et jeux de rôle

Programme de la formation

Partie théorique

70%

Partie pratique

30%

1. Caractériser et définir le conflit

  • Définitions relatives aux conflits
  • La législation en vigueur
  • Différence entre conflit et agression
  • Les phases de conflit
  • Causes de situations conflictuelles :
    • Malveillance
    • Organisation
  • Évolution du conflit vers l’agression
  • Conséquences de la violence :
    • Physiques,
    • psychologiques,
    • psychosociales
  • Dépersonnalisations du conflit
  • Réaction à éviter lors d’un conflit

2. Recommandations aidant à la résolution des conflits :

  • Qualités nécessaires au dialogue :
    • Attitude, termes à utiliser, termes à éviter…
  • Recommandations concernant les actes violents

3. Faire face et Réagir aux agressions

  • Recommandations aidant à la résolution :
    • Agression verbale ou physique
    • Attitudes, termes à utiliser, termes à éviter… et comportement à adopter langage corporel et verbal
  • Recommandations concernant les actes violents (vidéo sur les comportements à adopter en cas d’agression à main armée ou avec arme)

4. Simulation sur une ½ journée en boutiques

  • Identifier ses ressources, les renforcer, et en acquérir de nouvelles Négociation, fuite, soumission ou combat ?
  • Élaboration et Établissement de plans d’action
  • Mises en situation des plans et perfectionnement
  • Établissement des actions possibles et adaptées à nos contraintes (travail de groupe)

5. Actions

  • Préalable à la situation : Stratégies de prévention
  • Pendant la crise :
    • Stratégies de refuge,
    • gestion du stress et de combat en dernier recours
  • Après la crise :
    • La notion de débriefing

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    Présentation

    Public

    Public

    Toute personne en relation avec le public : hôtesse ou personne à l’accueil, vendeurs vendeuses

    Durée formation

    Durée de la formation

    14 heures sur 2 jours

    acces handicapé

    Accessibilité

    Nous prenons en compte votre handicap au cas par cas et adaptons notre prestation le cas échéant sur notre Centre de Formation ou les plateformes techniques.

    En savoir plus
    inter entreprise / intra entreprise

    Formation Intra / Inter

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    Fiche formation Formation Gestion de conflits

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